ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ: ЛЮДИ, РОБОТЫ И ВОПРОСЫ
Словосочетание «искусственный интеллект» я впервые услышала лет, наверное, в семнадцать. А произнесла его с очень умным видом моя подружка, папа которой был заведующим кафедрой МИФИ и каким-то образом, очевидно, соприкасался с этой темой. Как она объяснила понятие искусственного интеллекта — я уже не помню. Но в памяти застряла интонация — с ней обычно говорят о чем-то очень важном и сложном.
Прошли годы. Моя профессиональная стезя довольно-таки долго пролегала вне темы искусственного интеллекта. Но время сейчас такое, что все вокруг меняется очень быстро, а потому будучи приглашена коллегой Людмилой Дмитриевой в блог-тур местного значения в компанию «Програмбанк», я радостно подхватилась и побежала; темой же встречи оказался искусственный интеллект в банковской сфере.
Компания «Програмбанк» по нынешним меркам — ветеран, поскольку работает на молодом капиталистическом рынке России почти тридцать лет. Сфера деятельности — программное обеспечение для банков, страховых и микрофинансовых организаций. Те, кто постарше, хорошо помнят, сколько испытаний надо было пережить человеку для того, чтобы заплатить в сберкассе (так раньше назывался «Сбербанк») за квартиру или снять / положить деньги на сберкнижку: очереди, духота, медлительные тетеньки с вечной прической «хала» на голове… Сейчас, кстати, тоже отнюдь не всегда и не во всем клиенты обслуживаются быстро, красиво и профессионально. Но техническая база для качественного обслуживания и экономии времени клиента несравнима с тем, что было два-три десятка лет тому назад. «Програмбанк» работает именно на то, чтобы жизнь клиента стала полегче. Судя по всему, успешно работает.
Встретил нас Виталий Занин, директор по маркетингу «Програмбанка». Чаем напоил. Рассказал о компании.
Сначала от большого количества новой и, прямо скажем, специфической информации, некоторые из нас (в первую очередь — я) слегка скисли…
… но потом потихоньку разошлись: залезли в каждый закуток, сфотографировали все, что можно…
…включая объявления на дверях…
… детское творчество…
… более серьезный жанр изобразительного искусства…
…место, где живут «мозги» компании (это я не о людях)…
… комнаты, где работает естественный интеллект (это я уже о сотрудниках компании).
Душевная компания. По роду своей деятельности я часто посещаю офисы самых разных организаций, поэтому уже давно сформировалось чувство, в народе называемое «чуйкой» (от слова «чуять»). «Чуйка» помогает быстро оценить атмосферу: людям здесь работать хорошо или так себе? Это не анализ, не диагностика организации, а просто внезапно приходящее понимание ситуации — либо со знаком «плюс», либо со знаком «минус». В «Програмбанке» был бесспорный «плюс».
Потом началось то, ради чего, собственно мы и пришли: встреча с Е.Н. Хохловым — генеральным директором и основателем «Програмбанка». Первое впечатление: человек сильно увлечен своим делом. Снимаю шляпу и делаю книксен: многие руководители за такой срок управления успевают полностью выгореть и начинают тихо ненавидеть дело своей жизни. Здесь — налицо явная любовь к своей работе. Впечатления дальше: понятно, толково, интересно. О некоторых вещах я уже размышляла сама. Некоторые заставили задуматься сейчас.
О чем же шел разговор? По большому счету (это я, как всегда, со своей колокольни, конечно) — о людях. О клиентах, которые пользуются банковскими услугами, и банковских служащих, которые обеспечивают создание, продвижение и продажу этих услуг пресловутым клиентам.
Сначала о банковских служащих. Количество банковских услуг растет. Технологии совершенствуются. Уже сегодня есть возможность очень во многих сферах банковской деятельности (да и не только в ней) извлечь людей из процесса, заменив их… чем или кем? В каких-то случаях — когда предполагаются стандартные операции, кои составляют большую часть во многих областях жизни, процесс полностью автоматизируется, и человек там уже не нужен. В других случаях, гораздо реже, нужны специальные знания сотрудника, который работает с уникальным запросом конкретного клиента, все сложнее. Здесь уже надо завязывать отношения. Интересно, можно ли это сделать, привлекая искусственный интеллект?
Попробуем помечтать из позиции работодателя. Чем выше компетентность наемного работника, чем лучше у него образование, чем большее количество трудных сделок он провел, тем серьезнее его требования к руководству: зарплата, соцпакет, рабочее место, «а поцеловать?» и т.п. Кроме того, люди имеют обыкновение болеть, стареть, находиться в плохом настроении, перебегать к конкурентам… А что, если заменить такого компетентного сотрудника роботом, искусственным интеллектом, благо технические возможности позволяют или вот-вот позволят? Это ж какое облегчение для работодателя!
Интересный получился разговор. Но лично для меня за кадром остались ответы на следующие вопросы. Первый вопрос: пока что вряд ли удастся полностью убрать людей из банковской сферы. Значит, обслуживать искусственный интеллект будут люди. Следовательно, все проблемы «человеческого фактора» с его настроениями, низкой мотивацией к работе, ленью и проч. — останутся? И как все эти прелести будут сотрудничать с искусственным интеллектом?
Второй вопрос: сегодня в банковской сфере работает приличное количество людей. Куда они все денутся, если в течение сравнительно небольшого промежутка времени (в такой ситуации год-три-пять — небольшое время) окажутся ненужными системе? Можно, конечно, было бы сказать, что они отправятся работать на завод — так ведь искусственный интеллект не только в банки придет?
Третий вопрос: по ходу разговора Е.Н. Хохлов затронул очень важную для меня тему снижения мыслительной активности у человечества в условиях роста фактора непредсказуемости. Поводов «включить мозги» у среднестатистического человека становится все меньше и меньше. А как сработает в такой ситуации активное внедрение искусственного интеллекта, на благо человечеству или во зло ему?
Ответов на эти вопросы у меня нет. До сих пор думаю.
Теперь о клиенте. Евгений Николаевич произнес замечательную фразу: «Клиенту здесь должно нравиться». Это — о лояльности клиента. Народ российский никогда не был избалован хорошим сервисом, поэтому всякий раз, встречаясь с человеческим отношением со стороны организации-партнера, сперва удивляется, а потом проникается доверием. Чем больше доверия, тем сильнее привязка клиента к организации-партнеру. Такие попытки предпринимаются уже сейчас, но пока получается, что организация-партнер любит всех клиентов скопом. А люди хотят индивидуального подхода. Если же тут подключить искусственный интеллект, то результат может оказаться интересным.
К примеру, вы когда-нибудь задумывались о том, что ваш банк владеет очень большим количеством информации о вас — и неважно, физическое вы лицо или юридическое? Банк имеет сведения о том, как вы получаете и тратите деньги на протяжении большого временного промежутка. И не только вы, а еще очень большое количество клиентов. Так что проанализировать ваши доходы и расходы, а также сравнить их с доходами-расходами других клиентов — реально. А потом робот (ибо человеку работа в таких масштабах не под силу) может пообщаться с большим числом клиентов и предоставить каждому услугу своего рода финансового коучинга: трать вот так, экономь вот этак, кредиты бери, подумав, как будешь отдавать… Дело хорошее, ведь в нашей культуре как-то всегда было неважно с финансовой грамотностью и финансовой культурой — денег, что ли, всегда людям не хватало? Не уверена, что клиенты возрастной категории 50+ придут в восторг от общения с роботом и захотят активно продолжать, но вот те, кто вырос в эпоху бурного развития высоких технологий (а их становится все больше и больше), скорее всего, оценят услугу и ответят ростом лояльности. А лояльность — это деньги.
Система искусственного интеллекта «Робо-CRM», которая разрабатывается в «Програмбанке», ориентирована на то, чего так не хватает нашему бизнесу: удержание клиента. На привлечение новых клиентов тратятся огромные средства, но очень часто бывает так, что, как только человек стал клиентом, интерес к нему снижается: все силы бросаются на новую «охоту», а этот — он уже никуда не денется! Что ж, будем надеяться, что искусственный интеллект поможет в решении этой непростой задачи.
Подпишись на рассылку публикаций!Понравился пост? Поставь свой Лайк!
Мысль хорошая. Реализовать — вряд ли получится. Все проблемы будут возникать на стыке «человек — робот». Тут, действительно, для минимизации рисков надо будет выпереть всех сотрудников-человеков.
Припомнился фильм «Шоколадная фабрика Чарли», там Джонни Депп в главной роли. Один из эпизодов — отец мальчика Чарли потерял работу на фабрике по производству зубной пасты — он накручивал на тюбики крышечки, а потом его заменили роботом. Но Голливуд есть Голливуд, поэтому без хэппи энда не обошлось: через какое-то время отец вернулся на фабрику и его работой стало чинить робота, когда тот ломался. В жизни подобное вряд ли будет происходить часто.
Мне кажется, что в эпоху укрупнения и глобализации клиент со всеми его желаниями-нежеланиями будет значить все меньше. Сами подумайте, вот останется несколько крупных банков. И так-то уйти особо некуда, везде сервис так себе, а уж если будет на рынке лишь несколько крупных игроков, так они просто станут навязывать свою волю всем клиентам. И какой тогда смысл в клиентской лояльности?
Соглашусь. Если везде плохо, то клиент может перейти лишь туда, где плохо по-другому.
На мой взгляд, сегодня есть большая путаница в понятиях. По сути, то, что ноне называют искусственным интеллектом, таковым не называется вовсе. Это системы автоматизированной обработки запросов, системы обработки стандартизированных ситуаций и т.д. Искусственный интеллект предполагает наличие свободы в принятии решений. Холодильник, который обнаружил отсутствие сосисок и заказал их, ещё не является искусственным интеллектом. Популярное понятие Big Data это тоже хорошо забытое старое понятие – автоматизированные распределённые базы данных. В принципе, по уровню использования искусственного интеллекта наша экономика никуда ещё не ушла. Возможно, что разработка самоуправляемых автомобилей это первая такая попытка. Однако из всего этого следует вопрос: кто будет обрабатывать нестандартные запросы? Кто будет чинить системы связи, исправлять ошибки и т.д. в современных системах автоматизации? А кто встретит клиента и объяснит ему на какие кнопки нажимать? Любая система требует определённого обслуживания, хотя и уровень этого обслуживания может отличаться на порядки. Робот готов обслужить человека, но кто обслужит забарахлившую систему обслуживания роботов? И, наконец, кто заменит потребителя-клиента, когда везде будут роботы? Все это наталкивает нас на то, что движемся мы к социализму, а через это к подобию коммунизма, или государству всеобщего благоденствия, как это называют в Дании. Так, или иначе, но предлагаю не бояться роботов. Они такие же, как люди, если не лучше. За каждым роботом тоже есть человек, который этого робота построил.
Про социализм и государство всеобщего благоденствия — круто. И очень неожиданно. Буду думать.
А тенденция удалять людей из самых разных процессов сейчас очень сильна. Ведь даже врачей пытаются заменить…
Как показала банковская сфера, банковский бум кончился, люди покинули банки и нашли себя в тех направлениях, которых во время бума даже не существовало. Некоторые направления они же сами и открыли. Так что не так все плохо, тем более ИИ прямо завтра не внедрят — есть ещё время подумать, чем заняться
Мне кажется, что в данном случае речь идет уже о совсем других масштабах явления.
А насчет «есть время» — таки когда ж в нашей культуре готовились заблаговременно?
За несколько лет или месяцев никто, конечно же, даже не часался, а вот за пару дней — самое оно!
«Пятилетку за три дня» — наш любимый лозунг.
Я бы не отказалась от финансового советника. Хотя бы для того, чтобы проанализировать и узнать альтернативные варианты. Но… учитывая, что я уже не вхожу в категорию «молодежь» лучше бы советник был человеком. Но с другой стороны, я ведь с советником-роботом не общалась… тоже интересно.
А вообще… посмотрела фотки вначале, объявления на дверях… очень понравилось. Чувствуется, что чувства и эмоции живут за дверью человеческие, а это важно.
Да, там очень приятные люди. Живые.
Направление задано, быть искусственному интеллекту!
ЯРОСЛАВЛЬ, 1 сен – РИА Новости. Президент РФ Владимир Путин уверен, что за развитием искусственного интеллекта стоит не только будущее России, но и будущее всего мира; тот, кто займет лидерские позиции в этой сфере, получит и глобальное лидерство.
Спокойствие, только спокойствие)
Наш президент абсолютно прав насчет лидерских позиций.
Интересно, доживем мы до того момента, когда ИИ будет внедрен не только в банковские организации, а повсеместно, и люди будут относиться к этому как к обыденности )) А по поводу того, что человеческому интеллекту не достанется работы, думаю, не стоит волноваться. Если появятся новые технологии и умные роботы, то и должны быть те люди, которые смогут их обслуживать (ремонтировать, настраивать и пр.) Да и целиком заменить человеческий разум, считаю, не получится.
Настя, помните уже совсем даже не новый фильм «Пятый элемент»? Там еще священник выпивает за барной стойкой и общается с роботом-барменом? Наверное, как-то так и будет это дело выглядеть.
Способность людей и роботов дополнять, а иногда и заменять, при необходимости друг друга, является чуть ли не ключевым условием для обеспечения любого экономического роста даже самой развитой страны. Поэтому, потребность в людях всегда будет актуальна, а Искусственный Интеллект поможет облегчить решение нестандартных ситуаций. Я за ИИ!
Я тоже — ЗА. Почему-то этот вопрос обычно рассматривается с использованием подхода «или — или», или люди, или роботы. А ведь совмещение вполне возможно.
Многие боятся внедрения искусственного интеллекта во все сферы жизни. Ведь сколько фильмов снято и книг написано, как роботы захватят власть. Но думаю прогресс неизбежен. Все будут упрощать, заменять людской труд и человеческий фактор. А человеку надо следовать законам эволюции и приспосабливаться.
Законы эволюции, увы, предполагают еще и вымирание неэффективных видов.
Я был бы не против если машина вела сама. Можно заняться другими делами)
Вроде, такие машины уже есть — я что-то читала недавно о беспилотных такси.
Отличная организация и люди точно хорошие, сколько всего сделали, что бы облегчить нам, клиентам банков жизнь. Как вспомню очереди, а сейчас красота. Но, хотя банкомат и разговаривает, подсказывает что и как, но девочки и мальчики всё равно в зале стоят, не для всех рекомендации машины бывает достаточно. Так что на сегодняшний день нужны и люди и машины, но прогресс движется очень быстро и кто знает, как оно будет…
Разговорчивый банкомат уже стал привычным. Мне, кстати, порой кажется, что российские бабушки, которые приходят в Сбербанк, таки числят банкомат за живое существо…
Банковское дело очень сложное и необходимое. В этой сфере люди будут нуждаться всегда.
Герман Греф, вон, говорит, что банковское дело настолько изменится, что будет сведено к одним лишь автоматизированным операциям. Боюсь, через какое-то время его осенит мысль о том, что можно и клиентов роботами заменить.