ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ: ЛЮДИ, РОБОТЫ И ВОПРОСЫ

Словосочетание «искусственный интеллект» я впервые услышала лет, наверное, в семнадцать. А произнесла его с очень умным видом моя подружка, папа которой был заведующим кафедрой МИФИ и каким-то образом, очевидно, соприкасался с этой темой. Как она объяснила понятие искусственного интеллекта — я уже не помню. Но в памяти застряла интонация — с ней обычно говорят о чем-то очень важном и сложном.

cbbc2a2a3f4a4198afdcb19018893431

Прошли годы. Моя профессиональная стезя довольно-таки долго пролегала вне темы искусственного интеллекта. Но  время сейчас такое, что все вокруг меняется очень быстро, а потому будучи приглашена коллегой Людмилой Дмитриевой в блог-тур местного значения в компанию «Програмбанк», я радостно подхватилась и побежала; темой же встречи оказался искусственный интеллект в банковской сфере.

robot-chelovek

Компания «Програмбанк» по нынешним меркам — ветеран, поскольку работает на молодом капиталистическом рынке России почти тридцать лет. Сфера деятельности — программное обеспечение для банков, страховых и микрофинансовых организаций. Те, кто постарше, хорошо помнят, сколько испытаний надо было пережить человеку для того, чтобы заплатить в сберкассе (так раньше назывался «Сбербанк») за квартиру или снять / положить деньги на сберкнижку: очереди, духота, медлительные тетеньки с вечной прической «хала» на голове… Сейчас, кстати, тоже отнюдь не всегда и не во всем клиенты обслуживаются быстро, красиво и профессионально. Но техническая база для качественного обслуживания и экономии времени клиента несравнима с тем, что было два-три десятка лет тому назад. «Програмбанк» работает именно на то, чтобы жизнь клиента стала полегче. Судя по всему, успешно работает.

DSC_0069.jpg

Встретил нас Виталий Занин, директор по маркетингу «Програмбанка». Чаем напоил. Рассказал о компании.

DSC06857.JPG

Сначала от большого количества новой и, прямо скажем, специфической информации, некоторые из нас (в первую очередь — я) слегка скисли…

DSC_0067.jpg

… но потом потихоньку разошлись: залезли в каждый закуток, сфотографировали все, что можно…

DSC06909.JPG

…включая объявления на дверях…

DSC_0084.jpg

… детское творчество…

DSC_0079.jpg

… более серьезный жанр изобразительного искусства…

DSC_0094.jpg

…место, где живут «мозги» компании (это я не о людях)…

DSC_0076.jpg

… комнаты, где работает естественный интеллект (это я уже о сотрудниках компании).

IMG_20170912_125339.jpg

Душевная компания. По роду своей деятельности я часто посещаю офисы самых разных организаций, поэтому уже давно сформировалось чувство, в народе называемое «чуйкой» (от слова «чуять»). «Чуйка» помогает быстро оценить атмосферу: людям здесь работать хорошо или так себе? Это не анализ, не диагностика организации, а просто внезапно приходящее понимание ситуации — либо со знаком «плюс», либо со знаком «минус». В «Програмбанке» был бесспорный «плюс».

9502

Потом началось то, ради чего, собственно мы и пришли: встреча с Е.Н. Хохловым — генеральным директором и основателем «Програмбанка». Первое впечатление: человек сильно увлечен своим делом. Снимаю шляпу и делаю книксен: многие руководители за такой срок управления успевают  полностью выгореть и начинают тихо ненавидеть дело своей жизни. Здесь — налицо явная любовь к своей работе. Впечатления дальше: понятно, толково, интересно. О некоторых вещах я уже размышляла сама. Некоторые заставили задуматься  сейчас.

DSC06932.JPG

О чем же шел разговор? По большому счету (это я, как всегда, со своей колокольни, конечно) — о людях. О клиентах, которые пользуются банковскими услугами, и банковских служащих, которые обеспечивают создание, продвижение и продажу этих услуг пресловутым клиентам.

Сначала о банковских служащих. Количество банковских услуг растет. Технологии совершенствуются. Уже сегодня есть возможность очень во многих сферах банковской деятельности (да и не только в ней) извлечь людей из процесса, заменив их… чем или кем? В каких-то случаях — когда предполагаются стандартные операции, кои составляют большую часть во многих областях жизни, процесс полностью автоматизируется, и человек там уже не нужен. В других случаях, гораздо реже, нужны специальные знания сотрудника, который работает с уникальным запросом конкретного клиента, все сложнее. Здесь уже надо завязывать отношения. Интересно, можно ли это сделать, привлекая искусственный интеллект?

20151112000108-2097

Попробуем помечтать из позиции работодателя. Чем выше компетентность наемного работника, чем лучше  у него образование, чем большее количество трудных сделок он провел, тем серьезнее его требования к руководству: зарплата, соцпакет, рабочее место, «а поцеловать?» и т.п. Кроме того, люди имеют обыкновение болеть, стареть, находиться в плохом настроении, перебегать к конкурентам… А что, если заменить такого компетентного сотрудника роботом, искусственным интеллектом, благо технические возможности позволяют или вот-вот позволят? Это ж какое облегчение для работодателя!

8fe599ef3be166950dabb696def5c970

Интересный получился разговор. Но лично для меня за кадром остались ответы на следующие вопросы. Первый вопрос: пока что вряд ли удастся полностью убрать людей из банковской сферы. Значит, обслуживать искусственный интеллект будут люди. Следовательно, все проблемы «человеческого фактора» с его настроениями, низкой мотивацией к работе, ленью и проч. — останутся? И как все эти прелести будут сотрудничать с искусственным интеллектом?

8647_19

Второй вопрос: сегодня в банковской сфере работает приличное количество людей. Куда они все денутся, если в течение сравнительно небольшого промежутка времени (в такой ситуации год-три-пять — небольшое время) окажутся ненужными системе? Можно, конечно, было бы сказать, что они отправятся работать на завод — так ведь искусственный интеллект не только в банки придет?

th

Третий вопрос: по ходу разговора Е.Н. Хохлов затронул очень важную для меня тему снижения мыслительной активности у человечества в условиях роста фактора непредсказуемости. Поводов «включить мозги» у среднестатистического человека становится все меньше и меньше. А как сработает в такой ситуации активное внедрение искусственного интеллекта, на благо человечеству или во зло ему?

3D angel and devil - isolated over a white background

Ответов на эти вопросы у меня нет. До сих пор думаю.

Теперь о клиенте. Евгений Николаевич произнес замечательную фразу: «Клиенту здесь должно нравиться». Это — о лояльности клиента. Народ российский никогда не был избалован хорошим сервисом, поэтому всякий раз, встречаясь с человеческим отношением со стороны организации-партнера, сперва удивляется, а  потом проникается доверием. Чем больше доверия, тем сильнее привязка клиента к организации-партнеру. Такие попытки предпринимаются уже сейчас, но пока получается, что организация-партнер любит всех клиентов скопом. А люди хотят индивидуального подхода. Если же тут подключить искусственный интеллект, то результат может оказаться интересным.

К примеру, вы когда-нибудь задумывались о том, что ваш банк владеет очень большим количеством информации о вас — и неважно, физическое вы лицо или юридическое? Банк имеет сведения о том, как  вы получаете и тратите деньги на протяжении большого временного промежутка. И не только вы, а еще очень большое количество клиентов. Так что проанализировать ваши доходы и расходы, а также сравнить их с доходами-расходами других клиентов — реально. А потом робот (ибо человеку работа в таких масштабах не под силу) может пообщаться  с большим числом клиентов и предоставить каждому услугу своего рода финансового коучинга: трать вот так, экономь вот этак, кредиты бери, подумав, как будешь отдавать… Дело хорошее, ведь в нашей культуре как-то всегда было неважно с финансовой грамотностью и финансовой культурой — денег, что ли, всегда людям не хватало? Не уверена, что клиенты возрастной категории 50+ придут в восторг от общения с роботом и захотят активно продолжать, но вот те, кто вырос в эпоху бурного развития высоких технологий (а их становится все больше и больше), скорее всего, оценят услугу и ответят ростом лояльности. А лояльность — это деньги.

thumb

Система искусственного интеллекта «Робо-CRM», которая разрабатывается в «Програмбанке», ориентирована на то, чего так не хватает нашему бизнесу: удержание клиента.  На привлечение новых клиентов тратятся огромные средства, но очень часто бывает так, что, как только человек стал клиентом, интерес к нему снижается: все силы бросаются на новую «охоту», а этот — он уже никуда не денется! Что ж, будем надеяться, что искусственный интеллект поможет в решении этой непростой задачи.

Подпишись на рассылку публикаций!

Понравился пост? Поставь свой Лайк!

26 Comments

  1. Ответить
    Rescador 04.10.2017

    Мысль хорошая. Реализовать — вряд ли получится. Все проблемы будут возникать на стыке «человек — робот». Тут, действительно, для минимизации рисков надо будет выпереть всех сотрудников-человеков.

    • Ответить

      Припомнился фильм «Шоколадная фабрика Чарли», там Джонни Депп в главной роли. Один из эпизодов — отец мальчика Чарли потерял работу на фабрике по производству зубной пасты — он накручивал на тюбики крышечки, а потом его заменили роботом. Но Голливуд есть Голливуд, поэтому без хэппи энда не обошлось: через какое-то время отец вернулся на фабрику и его работой стало чинить робота, когда тот ломался. В жизни подобное вряд ли будет происходить часто.

  2. Ответить
    AS 04.10.2017

    Мне кажется, что в эпоху укрупнения и глобализации клиент со всеми его желаниями-нежеланиями будет значить все меньше. Сами подумайте, вот останется несколько крупных банков. И так-то уйти особо некуда, везде сервис так себе, а уж если будет на рынке лишь несколько крупных игроков, так они просто станут навязывать свою волю всем клиентам. И какой тогда смысл в клиентской лояльности?

  3. Ответить
    Андрей 04.10.2017

    На мой взгляд, сегодня есть большая путаница в понятиях. По сути, то, что ноне называют искусственным интеллектом, таковым не называется вовсе. Это системы автоматизированной обработки запросов, системы обработки стандартизированных ситуаций и т.д. Искусственный интеллект предполагает наличие свободы в принятии решений. Холодильник, который обнаружил отсутствие сосисок и заказал их, ещё не является искусственным интеллектом. Популярное понятие Big Data это тоже хорошо забытое старое понятие – автоматизированные распределённые базы данных. В принципе, по уровню использования искусственного интеллекта наша экономика никуда ещё не ушла. Возможно, что разработка самоуправляемых автомобилей это первая такая попытка. Однако из всего этого следует вопрос: кто будет обрабатывать нестандартные запросы? Кто будет чинить системы связи, исправлять ошибки и т.д. в современных системах автоматизации? А кто встретит клиента и объяснит ему на какие кнопки нажимать? Любая система требует определённого обслуживания, хотя и уровень этого обслуживания может отличаться на порядки. Робот готов обслужить человека, но кто обслужит забарахлившую систему обслуживания роботов? И, наконец, кто заменит потребителя-клиента, когда везде будут роботы? Все это наталкивает нас на то, что движемся мы к социализму, а через это к подобию коммунизма, или государству всеобщего благоденствия, как это называют в Дании. Так, или иначе, но предлагаю не бояться роботов. Они такие же, как люди, если не лучше. За каждым роботом тоже есть человек, который этого робота построил.

    • Ответить

      Про социализм и государство всеобщего благоденствия — круто. И очень неожиданно. Буду думать.
      А тенденция удалять людей из самых разных процессов сейчас очень сильна. Ведь даже врачей пытаются заменить…

  4. Ответить
    Land_driver 04.10.2017

    Как показала банковская сфера, банковский бум кончился, люди покинули банки и нашли себя в тех направлениях, которых во время бума даже не существовало. Некоторые направления они же сами и открыли. Так что не так все плохо, тем более ИИ прямо завтра не внедрят — есть ещё время подумать, чем заняться

    • Ответить

      Мне кажется, что в данном случае речь идет уже о совсем других масштабах явления.

      А насчет «есть время» — таки когда ж в нашей культуре готовились заблаговременно?

  5. Ответить
    Алла 04.10.2017

    Я бы не отказалась от финансового советника. Хотя бы для того, чтобы проанализировать и узнать альтернативные варианты. Но… учитывая, что я уже не вхожу в категорию «молодежь» лучше бы советник был человеком. Но с другой стороны, я ведь с советником-роботом не общалась… тоже интересно.
    А вообще… посмотрела фотки вначале, объявления на дверях… очень понравилось. Чувствуется, что чувства и эмоции живут за дверью человеческие, а это важно.

  6. Ответить
    Евгений 04.10.2017

    Направление задано, быть искусственному интеллекту!

    ЯРОСЛАВЛЬ, 1 сен – РИА Новости. Президент РФ Владимир Путин уверен, что за развитием искусственного интеллекта стоит не только будущее России, но и будущее всего мира; тот, кто займет лидерские позиции в этой сфере, получит и глобальное лидерство.

    Спокойствие, только спокойствие)

  7. Ответить
    Настя 04.10.2017

    Интересно, доживем мы до того момента, когда ИИ будет внедрен не только в банковские организации, а повсеместно, и люди будут относиться к этому как к обыденности )) А по поводу того, что человеческому интеллекту не достанется работы, думаю, не стоит волноваться. Если появятся новые технологии и умные роботы, то и должны быть те люди, которые смогут их обслуживать (ремонтировать, настраивать и пр.) Да и целиком заменить человеческий разум, считаю, не получится.

    • Ответить

      Настя, помните уже совсем даже не новый фильм «Пятый элемент»? Там еще священник выпивает за барной стойкой и общается с роботом-барменом? Наверное, как-то так и будет это дело выглядеть.

  8. Ответить
    Татьяна 05.10.2017

    Способность людей и роботов дополнять, а иногда и заменять, при необходимости друг друга, является чуть ли не ключевым условием для обеспечения любого экономического роста даже самой развитой страны. Поэтому, потребность в людях всегда будет актуальна, а Искусственный Интеллект поможет облегчить решение нестандартных ситуаций. Я за ИИ!

    • Ответить

      Я тоже — ЗА. Почему-то этот вопрос обычно рассматривается с использованием подхода «или — или», или люди, или роботы. А ведь совмещение вполне возможно.

  9. Ответить
    Иван 05.10.2017

    Многие боятся внедрения искусственного интеллекта во все сферы жизни. Ведь сколько фильмов снято и книг написано, как роботы захватят власть. Но думаю прогресс неизбежен. Все будут упрощать, заменять людской труд и человеческий фактор. А человеку надо следовать законам эволюции и приспосабливаться.

  10. Ответить
    Евгений 05.10.2017

    Я был бы не против если машина вела сама. Можно заняться другими делами)

  11. Ответить

    Отличная организация и люди точно хорошие, сколько всего сделали, что бы облегчить нам, клиентам банков жизнь. Как вспомню очереди, а сейчас красота. Но, хотя банкомат и разговаривает, подсказывает что и как, но девочки и мальчики всё равно в зале стоят, не для всех рекомендации машины бывает достаточно. Так что на сегодняшний день нужны и люди и машины, но прогресс движется очень быстро и кто знает, как оно будет…

    • Ответить

      Разговорчивый банкомат уже стал привычным. Мне, кстати, порой кажется, что российские бабушки, которые приходят в Сбербанк, таки числят банкомат за живое существо…

  12. Ответить

    Банковское дело очень сложное и необходимое. В этой сфере люди будут нуждаться всегда.

    • Ответить

      Герман Греф, вон, говорит, что банковское дело настолько изменится, что будет сведено к одним лишь автоматизированным операциям. Боюсь, через какое-то время его осенит мысль о том, что можно и клиентов роботами заменить.

Добавить комментарий для Евгений Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *