Глава 21

Глава 22

Вот структура памятки в помощь клиенту, который  хочет  правильно подготовиться к психотерапии онлайн:

1. Первый контакт
2. Получение ответа и договоренность о встрече
3. Оплата (если она предполагается)
4. Предварительная проверка качества связи
5. Организация и обустройство рабочего пространства и создание настроя

По порядку

1. Надо заранее подготовиться к общению. Может быть, вы будете записываться на дистанционный прием у администратора в службе психологической помощи населению или коммерческом медико-психологическом центре; может быть, это будет напрямую у специалиста. В любом случае важно не растеряться и а) прояснить интересующие вас вопросы; б) четко и понятно отвечать на те вопросы, которые, в свою очередь, будут задаваться вам.
Если предполагается обращение в государственную / муниципальную / коммерческую / благотворительную психологическую службу, то можно позвонить, а можно записаться через сайт, и с вами позже свяжется администратор. Если же предполагается обращение напрямую к специалисту, то лучше не звонить, а писать — в мессенджере, в соцсетях или по электронной почте. Почему? Потому что при звонке очень велика вероятность попасть на тот момент, когда специалист или работает с другим клиентом, или находится на обучении, или отдыхает, а телефон в это время может быть просто отключен.
Примерное содержание месседжа:
Здравствуйте, …, меня зовут …, мне … лет. Я живу в … Можно ли записаться к вам на дистанционную консультацию? У меня сейчас есть проблемы с мужем / ребенком / руководителем, я хочу разобраться в них с помощью профессионала. Я хотела бы начать работу с середины текущего месяца.
С уважением, …
Важно: если вы обращаетесь не в бесплатную службу, а в коммерческий центр или к частнопрактикующему специалисту, то уже на этом этапе желательно прояснить стоимость приема — или заранее посмотреть на сайте, или попросить в письме прояснить этот вопрос: «Уточните, пожалуйста, какова стоимость консультации и как происходит оплата?».

2. Через какое-то время, обычно — несколько часов (иногда по объективным причинам этот срок увеличивается: например, у специалиста плотный прием до позднего вечера) — придет ответ. И если всех все устраивает, назначается дата встречи в онлайне или, может быть, предварительного разговора по телефону.
К обсуждению и утверждению даты стоит подходить как можно более ответственно. Если время, предложенное специалистом, устраивает — отлично, подтверждайте и сразу же отметьте это у себя в календаре. Если не устраивает — например, вы в это время работаете или дома нет возможности уединиться, то обсуждайте другие варианты.

3. Если вы обратились в бесплатную или благотворительную службу психологической помощи, то этот пункт можно не читать. Если же — к частнопрактикующему специалисту или в коммерческий медико-психологический центр, то еще на предыдущем этапе узнали стоимость консультации и порядок оплаты. Когда используется дистанционный формат, предполагается 100-% предоплата консультации; обычно — не менее, чем за сутки до встречи в онлайне. Этот момент иногда напрягает потенциальных клиентов: как это, мне не доверяют?! Но, к сожалению, реалии таковы, что без этой меры не обойтись. Даже на консультацию в офлайне «не доходят» — и без предупреждения — порядка 25-30 % впервые обратившихся клиентов; в онлайне же этот процент еще выше: «забыл», «передумал», «перестало быть актуальным», «нашел дешевле», «испугался» и т.п. Предоплата дисциплинирует. Если человек по каким-то причинам захочет отменить консультацию в заранее оговоренные сроки, то предоплата будет ему возвращена.

4. Предварительная проверка качества связи — очень важный момент. От того, насколько хорошо клиенту и специалисту друг друга видно и слышно, зависит многое. К сожалению, всегда возможны технические помехи, на которые нельзя повлиять: проблемы у провайдера, аварийное отключение электричества, поломка домового сервера и т.п. Тем важнее сделать все от себя зависящее, чтобы предотвратить хотя бы те проблемы, на которые можно воздействовать. Поэтому следует заранее протестировать качество работы того мессенджера, по которому будет происходить общение — не удален ли он; не требуются ли переустановка или обновление программы; не появились ли в программе какие-либо значительные изменения в правилах использования; какова скорость интернета и позволит ли она поддерживать формат видеосвязи; хватит ли заряда батареи и может ли понадобиться позарядка; работают ли микрофон и наушники. Кстати о наушниках — если во время сеанса в комнатах по соседству находится кто-либо еще, то лучше их использовать; кроме того, так будет выше качество звука. Если вы планируете выходить на связь с телефона или планшета, то стоит продумать заранее о подставке для них — чтобы ваше изображение не «прыгало».

5. Организация рабочего пространства в офлайне всегда является задачей специалиста. А в варианте онлайна от клиента требуется приложить усилия для того, чтобы обустроить то место, где он будет находиться во время работы. Требования к рабочему пространству:
• вы в помещении, дверь запирается, вам не помешают шум, жара, духота, сквозняки, холод;
• в помещении больше никого нет (животных тоже — кроме рыбок);
• есть стул или кресло, где вы можете удобно устроиться; освещение нормальное, и вас по видеосвязи будет хорошо видно;
• рядом с вами (руку протянуть!) есть все, что может потребоваться по ходу работы — несколько листков бумаги, ручка или карандаш, бумажные платки, очки, шаль, вода или чай, смартфон (в режиме «не беспокоить») и т.п.
• вы точно знаете, что во время работы сюда никто не войдет;
• вы заранее спланировали время так, что вас не станут отвлекать — ни дети, ни телефонные звонки, ни приехавший курьер;
• вы готовы РАБОТАТЬ, полностью отдаваясь этому процессу и ни на что более не переключаясь.

И напоследок. В этом формате психологической помощи тоже существует свой этикет. И его желательно знать. Правил немного, но следование им значительно улучшит результат совместной работы. Итак, сначала о том, чего делать нельзя.

• Благодаря развитию высоких технологий, у клиента имеется возможность говорить со своим специалистом откуда угодно: хоть из леса, хоть с пляжа, хоть из торгового центра, хоть из салона красоты в процессе педикюра, хоть из собственной постели. Но так делать нельзя (кроме форс-мажорных обстоятельств — когда просто невозможно реализовать все требования по созданию рабочего пространства).
• Во время работы нельзя есть (снэки тоже), курить, грызть семечки — даже если очень хочется. Единственное, что в рамках нормы — выпить водички, горячего чаю или отвара трав из термоса, если пересохло или саднит в горле.
• Нельзя «приходить» на сессию полуодетым, в одежде для сна, в халате, с питательной маской на волосах или на лице; накрутив волосы на бигуди — точно так же, как и на встречу в офлайне.
• Нельзя во время сессии переписываться с кем-либо по мессенджеру, отвечать на звонки, бегать к стиральной машине или духовке; нельзя обниматься с кошкой, собачкой или шиншиллой; нельзя делать себе маникюр, вязать, шить, вышивать («а мне не мешает!»). Все внимание должно быть на контакте со специалистом.
Не слишком ли много тут «нельзя»? Нет. В последние годы во всем мире — и у нас в стране тоже — быстро развивается тенденция по всемерному облегчению для клиента процесса коммуникации со специалистом. Но нередко это — не о качестве помощи, а о способе продажи услуги. «Как удобнее» — это в данном случае плохо. Находясь в расслабленном и умиротворенном состоянии, клиент извлечет очень мало пользы от работы со специалистом.

Другой важный блок этикета дистанционного консультирования связан с темой чисто технических моментов. В частности, имеет смысл сразу же проговорить со специалистом (если он сам не поднял эту тему), следующие аспекты взаимодействия:
1. Кто кому должен звонить в назначенное время — клиент или специалист?
2. Что делать, если время встречи уже подошло, а клиенту не хватает трех-пяти минут?
3. Как поступить, если разорвалась связь? Кто должен перезванивать?
4. Каков порядок действий, если связь оказалась нарушенной надолго, а потому продолжить сессию не получается?
5. Какие меры предпринимать в случае, если появились значительные помехи и изображение / звук искажаются или пропадают?
6. Можно ли вести запись сессии?
7. Если клиенту загодя стало известно, что у него по ходу сессии возникнет необходимость на короткое время прерваться — когда об этом лучше предупредить специалиста?

Казалось бы, все эти проблемы можно решать по мере их возникновения. Но нет — к их появлению стоит быть готовым заранее. Это сэкономит много сил и времени.
Подводя итоги под темой дистанционной психологической помощи, хотелось бы еще раз отметить, что подобный формат очень удобен. Несмотря на немалое количество минусов, он будет развиваться весьма активно. И для того, чтобы извлечь из него максимум пользы, важно как можно тщательнее соблюдать правила его использования.

Понравился пост? Поставь свой Лайк!